从“彩生活”成功上市有感
在我们传统的认知中，物业管理一直是个烫手山芋，一方面物业公司在不断攀升的物业管理成本与日渐微弱的盈利中挣扎，另一方面，住户的满意度始终在低水平徘徊，由于物业服务不到位、不及时，以及沟通方面也存在诸多问题，对业主来说物业费的收缴与享受到的服务始终不成正比，所以往往容易导致物业公司与社区居民之间的对抗性关系。物业管理由此成为婆婆不爱公公不喜两头不讨好的包袱。
而彩生活的成功上市，则给物业管理插上了腾飞的翅膀，带来无穷的想象空间，将这个烫手山芋变成了香饽饽，并且最终把这个传统的不能再传统的行业成功改造，带入上市的殿堂。众所周知，传统的物业管理往往仅是对小区内公共场所、公共设备进行管理和服务的一种模式，主要提供保洁、保安、保修等服务，依赖收取管理费而生存。而彩生活服务集团则首创了“彩生活服务体系”，将物业管理升级为物业服务经营，利用最新的移动互联网、物联网、云计算等技术，创新推出了一个为业主和住户提供更加便捷、周到与更多增值服务的彩生活社区服务平台——彩之云。在彩生活新的商业模式下，利润来源已经不再是传统的物业收费，而是一种羊毛出在兔身上的跨界“拔毛”。但是要实现“拔毛”的目的，拥有高质量的客户群及大数据是必要条件。具体而言，彩生活的盈利模式已经不再是传统的物业收费，传统的物业服务只是一种手段，终极目标是通过这种物业服务获取海量客户，从而为搭建这种商业平台作为流量资源。
任何新生事物的产生，都伴随着风险和挑战，这一切使得彩生活成了物业行业的一大黑马，但是，快速扩张中我们也需要更加警惕潜在的风险，以使得成长更顺利，我认为有三大问题是需要继续思考的：
1、如何管理整合和人才整合
随着电商平台的壮大，与传统行业对接的速度不断加剧，管理理念上的冲突使得制度的协调显得更为重要，从核心管理层到基层管理人员的信息共享到落实到每一个社区细节服务，都凸显完善管理制度的紧迫性，同时员工服务理念也需紧跟时代发展需要，谨防出现喧宾夺主的怪异服务理念。彩生活做了很多针对高管人才的培训体系，将公司的发展观与价值观有了深刻的普及，而整体的员工素质是否稳定，是否能达到这样高的服务要求，应当更加得到重视，毕竟深入到每个社区，服务于每个业主，得到业主好评，进而提高公司整体形象的还是每位基层管理人员，他们是整栋大厦的基石，新蓝图再美丽再辉煌，没有基层员工的齐心协力，风雨同舟，也只能是镜中花，水中月。
2、如何持续保障传统物业管理质量
彩之云是在社区服务的基础上衍生出来的高于物业服务又不得不依附与物业服务的社区网络服务平台，它和传统的物业服务公司是相辅相成的，是水与舟的关系。随着企业规模不断扩张，物业管理质量可能会下降，毕竟物业管理公司的基础是通过良好的物业服务获得业主的好评，进而得到业主的信任和支持，只有有了这份信任和支持，公司的任何政策和服务，业主才会毫无后顾之忧地了解并成为各种衍生服务的使用者，但是，如果这最为基本的物业服务还存在服务不到位，沟通不畅通，业主和公司有根本利益矛盾的话，由此衍生的商业模式就成了无源之水，无本之木，单从行业来看，某些物业管理质量随着规模扩张都有所下滑，彩生活如何规避？这是其面临的大考。
对于此，我认为管理质量下降导致很多矛盾的形成，在于管理人员服务素质的不到位，服务技巧的缺失，最为根源的就是缺乏沟通的技巧。作为物业服务者，我们平时会接触到各行各业的人群，因此，我的服务对象也就是跨行业，跨组织，跨领域的，这就造成了人们在沟通上确实有不同，行业不同造就的文化理念不同，语言表达的不同导致身体语言表达的不同，当下心情差异表现出看待问题的不同，所以很重要的一点是你要知己知彼。如果你希望沟通变得更有效，如果你想要说服别人、影响别人，如果你想要建立更好的合作关系，那么你需要有很强的文化智能，需要和沟通对象有共感，理解沟通对象的心思，并且需要关心的不是他们说了些什么，而是这些话背后的意思。比如，我亲眼目睹过一名业主的电动车电池在小区被盗，业主气呼呼地找到物业经理理论，要求查看监控录像。其实当时看得出，这位业主只是对于在小区里丢了东西，很是气愤，找到物业也只是想找一个说法，或者说想找个人诉说一下，当然这也能都理解，谁丢了东西都不会开心。然而，由于工作人员沟通上不能找准切入口，一方面推说监控时间太久了无法查看，一方面指责业主没有将电动车放入车库，是他自己的过错，一来二去，业主丢了东西还落得你的一通指责，心情瞬间爆发，最后闹得很不愉快，业主扬言不再交物业管理费，并鼓动其他人一起抵制这家物业公司，使矛盾不断升级。其实最开始只需物业经理说几句暖心的话，尽力平缓业主心情就能解决的问题，就是因为沟通不畅，导致公司信誉受损，客户口碑变差。所以沟通的方法千奇百怪，但是沟通的核心和目的是相同的，那就是维护公司利益与形象，解决业主问题，和谐公司与业主关系，构建良好的合作氛围，永续发展。试想，这位业主觉得连最基本的物业服务都没有享受到，何谈参与公司的衍生服务项目？
因此，面对物业服务中遇到的服务问题解决的办法就是换位思考，大事化小小事化了。拥有了这份智慧和胸襟，我想任何人都可以在这个跨文化，跨部门或跨组织的沟通中做得非常好。由此不难看出，沟通能力的好坏，直接影响着业务开展的进程和公司秩序的稳定。所以，作为物业参与者，管理者对下属要有严格的绩效管理，细致的心理辅导和严谨的业务培训，这当中当然需要管理者拥有严于律己的作风，善于学习的精神，强有力的沟通能力，最重要的是对本职岗位的热爱，管理者的言传身教会潜移默化影响整个工作环境和员工的工作积极性，这些潜移默化的影响更能彰显一个公司的企业文化，带来更多不懈的发展动力。不管时代如何发展，公司规模如何扩张，我们的工作不能原地踏步，本职工作更不能懈怠，“水可载舟亦可覆舟”的道理在此显而易见。
3、如何解决增值服务竞争的问题
尽管彩生活找到了社区商业的新蓝海，但是如何能够让物业公司成为社区商业的唯一平台，如何吸引客户和商家双边资源，这个问题才刚刚起步。从目前的情况来看，彩生活和普通电商的最大差异就是，彩生活有特定服务的小区和人群，他们也采用了线上和线下的方式。线上有网站、有APP，把小区整合在一起；线下推出驻场展示室--彩生活空间。但我都不认为这些是唯一性的。线上的这些业务，现在任何一家互联网电商大鳄或者金融机构都能替代或部分替代，线下也不是独家的，互联网大鳄也可以付出更大代价直接和业委会合作，某种程度上物业公司不是障碍和门槛。社区增值服务这块蛋糕未来会有更多的人来分享，传统思想与制度死角很容易束缚着人的思维，裹足不前，造成赢在了起跑线却输在了耐力的窘境。因此，提高公司的知名度和彰显企业文化是让现有人群了解、认可和支持企业的要件，在此我不能不提一下特色服务，特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的，才是可以做到先入为主的。就像马云的阿里巴巴，就是因为它有特色，才引领了一个时代的到来，尽管还有一些有待解决的矛盾，但是仍然得到了广大消费者的认可，成为电商的大哥大，有很大层面是先入为主的作用。结合物业管理来说，物业管理的特色服务就是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次，业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平；而对衍生性服务拓展，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业的价值得以提升，进而是使物业企业获得更多的利润；营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业经营的“灵魂”，成为该物业企业的特有标志。
总之，彩生活的上市，对于物业行业来说不亚于一次地震，在这么传统的领域都可诞生这样的商业传奇，试问，还有什么不能想象呢？希望物业届以此为师，持续进行管理创新和商业模式创新，把物业服务做出一朵花来，这是我们共同的期待。